Каким должен быть идеальный сервис.

Автор: | 05.07.2017

Компания Zappos считает, что лучшие маркетинг и реклама – хорошие отзывы клиентов. Вот что она делает, чтобы появлялись такие отзывы.

  • Cотрудники не ограничены по времени в беседе с клиентом. Самый длинный разговор длился 6 часов.
  • Операторы и доставка работают круглосуточно в несколько смен.
  • Если на сайте или на складе нет нужного цвета или размера обуви, то сотрудник обязан предложить как минимум три сайта других магазинов, в которых будет эта модель нужного размера и цвета. Пусть клиент купит у конкурентов, задача Zappos – удовлетворить потребителя.
  • Если обувь не подошла или не понравилась, ее можно вернуть в течение 365 дней.
  • Компания гарантирует суперкороткий срок доставки – 12 часов, а если покупку сделал постоянный клиент, то еще короче – всего восемь часов.

Был случай, когда Тони Шея на спор проверяла, действительно ли клиентский сервис Zappos так хорош. Она позвонила ночью с борта яхты и попросила найти ей место, где в этот поздний час можно заказать пиццу. Человек, принявший звонок, удивился (компания все же торгует обувью), но взял паузу, через три минуты вернулся на линию и сообщил, где в это время можно найти пиццу.

 

Добавить комментарий

Войти с помощью: