О том, как Durex обрадовал :)

Люблю такие наглядные и позитивные примеры, того как компании относятся к решению проблем (претензий) и как производят компенсацию за причиненные неудобства:)

Все мы взрослые и понимаем, что контрацепция нужна. Однако однажды меня застал случай, когда мой последний «барьер» порвался. Да, случай не редкий и благо девушка отнеслась к этому с юмором. Однако я был серьёзен и на взводе — как так, он порвался даже не выйдя из упаковки! Не буду выкладывать фотографии (вы и так знаете как он выглядит), просто поверьте на слово. Он просто прилип к стенке и порвался.

В итоге я написал в тех поддержку Durex и приложил фотографии. Девушка из техподдержки на следующее утро мне ответила, что разберется с этим безобразием и вознаградит меня. Были выданы условия — они мне отправляют утешительный приз, а я им отправляю упаковку с браком.

Через 5 дней, мне позвонил курьер и мы договорились встретится в удобное время. Когда он пришел, то удивился, когда я ему вынес маленькую коробочку: «Я никогда не доставлял презервативы». Всё когда то происходит в первый раз))

А теперь что получил я из-за одного порванного презерватива.

О том, как меня Durex обрадовал 🙂

 

 

 

 

 

 

Письмо от Durex

 

 

 

 

 

 

 

 

Ну и самое самое в конце 🙂

 

 

 

 

 

 

У меня тогда был истерический смех, когда я раскрыл пакет. Девушка посмотрела на меня как на идиота.
Такие дела. Всем добра и позитива)

Все бы казалось, надуманный и единичный случай, но нет 🙂

Добрый день! Расскажу свою историю с Durex . Мы с девушкой решили проверить компанию durex на ответственность за свою продукцию. Однажды с нами произошла смежная история. Нам попалась бракованная пачка Durex invisible и один из вечеров был испорчен. Написав жалобу в поддержку Durex, нам довольно оперативно пришел отклик на нашу жалобу и через неделю мы получили утешительную коробочку.

Пакет в котором были подарочки , на удивление пакет от Contex, видимо, люди в Durex в курсе событий =)

Во-общем, мы были и остаемся преданными фанатами Durex.

Очень приятно, что есть такие люди, как Шаронова Людмила. Молодец! Вносите позитив 🙂

 

Из минусов вижу только одно: оба случая — шаблоны. Нет индивидуального подхода к клиенту и ситуации. Нет даже видимости, что: «да, это очень серьезная проблема! и нам очень важно её решить!». Есть: проблема->шаблонное письмо (поменяли шапку «Уважаемый….» и подмахнули не глядя)-> 1 пачку таких презервативов (извините за прямоту),  пачку других ….-> отдать курьеру -> забрать у курьера.

Где индивидуальность? Где важность ситуации?? Дальше что? Безразлично ретранслируете претензию на производство?

Каждый клиент — он особенный! Если внедряется сервис, то он должен быть особенный, особенный для каждого клиента! Тем более, когда такие случаи уже массово распространяются, то эта шаблонность очень заметна. А сейчас как кассир на кассе, который каждый день предлагает стандартным «мертвым голосом» купить что-то по акции.

Сделайте несколько вариантов письменных ответов и чередуйте. А лучше всего — пишите каждое письмо от руки, что бы клиенты понимали — они не масса, которым можно улыбнуться по шаблону, они особенные и важные!

Не удачный…..или удачный пример работы с клиентом

Закупались родители в магазине и купили банку шпрот и в самый разгар застолья обнаружили в ней маленький гвоздик. Маман не потерпела такого нахальства и решила набрать номер на этикетке банки и состоялся примерно такой диалог:
М: Мы тут купили ваши шпроты, а там внутри гвоздь лежит.
П: Ничего не знаем подавайте в суд!!

Так что не все одинаково подходят к решению проблем:)

Супермаркеты тоже могут быть лояльными

Англичанин Дэвид Уокер, который живет в городке Киллинворт неподалеку от Ньюкасла, недавно прославился благодаря своей остроумной переписке с местным супермаркетом «Моррисонс». Купив у них нарезанный хлеб для сэндвичей, который производят прямо пекарне при магазине, Дэвид Уокер был настолько расстроен неровно нарезанными ломтями, что решил пожаловаться на это досадное событие.

На страничке супермаркета «Моррисонс» в Facebook была опубликована целая петиция с возмущениями. Впрочем, жалобы Дэвида Уокера были весьма остроумными, а ответ сотрудников магазина оказался также не лишенным чувства юмора.
Британец пожаловался в магазин на неровно нарезанный хлеб и получил неожиданный ответ жалоба, письмо, хлеб

Начальное письмо раздосадованного Дэвида Уокера выглядело так:
image
«Моррисонс»! Выслушайте меня! Вы меня хорошо слышите? Так вот! Недавно я был крайне возмущен вашей продукцией. Вы только взгляните на фотографию! Я достал эти два ломтика хлеба, произведенного вами. Увиденное меня потрясло. Сказать, что я оскорблен, это всё равно, что вообще ничего не сказать!

Как по вашему мнению истинный джентльмен может сделать себе хороший сэндвич? Эти куски хлеба нарезаны совершенно гротескно и ни на что непригодны!

По правде говоря, я человек семейный, так что приготовлением пищи у меня заведует жена. Ваш хлеб потряс ее до глубины души. Она явилась ко мне в отчаянии: «О господи, Дэвид! Ты только взгляни на этот хлеб! Он толстый с одной стороны и тонкий с другой. Как я могу из этого сделать тебе сендвич?»

Мне стоило больших усилий ее успокоить. Но для этого пришлось отвлечь ее чем-то действительно светлым и радостным. И я не готов мириться с этим положением дел. Я не какой-то там владелец забегаловки, которому наплевать на качество его сэндвичей. Речь идет о моем обеде. И я заслуживаю и требую лучшего!

Надеюсь, что вы осознали свою вину и сделаете из этого соответствующие выводы. Иначе мне придется совершать покупки в другом супермаркете, где продают боле качественные товары. Например, в соседнем магазинчике фермерской продукции.

Я очень надеюсь незамедлительно услышать результаты вашего расследования по этому делу!

Ответ компании «Моррисонс» не заставил себя ждать:

Здравствуйте, Дэвид! Мы искренне надеемся, что скандал в вашем доме несколько поутих, и в вашу семейную обитель снова вернулись покой и благодать. Этот неправильный ломоть хлеба ни в коем случае нельзя рассматривать в качестве сэндвича. Зато он станет отличным ограничителем для дверей, который сделан исключительно из натуральных материалов. Не могли бы вы переслать нам свой адрес личным сообщением? Мы для вас кое-что приготовили.
Ответ компании «Моррисонс» не заставил себя ждать: жалоба, письмо, хлеб

image2На следующий день на пороге дома Дэвида Уокера возник посыльный с двумя свежими и ровно нарезанными буханками хлеба для сэндвичей.

Ответ не заставил себя ждать:

«Моррисонс», это фантастика! Молодой человек сегодня доставил это мне домой! Вы большие молодцы! Но если в дальнейшем с этим хлебом опять что-то будет не так, это будет началом войны, клянусь вам!

Завершающий ответ супермаркета «Моррисонс» выглядел так:

Мы рады, что вы получили посылку и остались довольны ею. Мы использовали новейшее оборудование для нарезки хлеба для того, чтобы такой легендарный человек как вы, мог насладиться своим заслуженным сэндвичем высшего качества! Будем рады снова видеть вас в нашем магазине.

Сервис в гостинице

Гость отеле решил поинтересоваться, а убирают ли под кроватями. И вот что он увидел)
Написано на бумажке: «да, мы убираем и под этим тоже».

image

Как заставить клиентов почувствовать свою значимость?

Разделите весь ваш Сервис на последовательные этапы. Сделайте так, чтобы каждый из этапов усиливал положительные впечатления клиентов и их эмоции.

Убедитесь, что клиент заметил, что вы для него делаете.

Идея до полезного мозгового штурма — обсуждение стратегии качественного улучшения клиентского сервиса. Подойдите к решению вопросов творчески и вместе с вашими сотрудниками выработайте идеи:

  • Через какие этапы проходят наши клиенты, пользуясь нашими услугами?
  • Что можно сделать на каждом этапе оказания услуг, чтобы превзойти ожидания клиента?
  • Что можно сделать на каждом этапе оказания услуг, чтобы клиент ощутил свою значимость?
  • Можно ли что-то сделать, чтобы у клиент был уверен, что он важен для нас?
  • Какие особые ожидания могут быть у разных категорий наших Клиентов?
  • Что можно сделать, чтобы конкретная категория клиентов (целевая аудитория) знала, что мы постоянно думаем о них?

Спортмастер

Одна знакомая при распродаже купила себе куртку

Только при очередной примерке, уже дома, в подкладке были обнаружены ножницы. Очень острые..

Знакомая была в шоке. И сразу понесла куртку обратно в магазин. Менеджер тоже был очень удивлен, но в счет компенсации предоставил дополнительную скидку.

Ножницы, знакомая, оставила себе на память 🙂

Отличный пример сервиса.

Скачал как-то игру из Play Market. Как во всех играх подобного рода реализовано: оплачиваешь внутриигровые деньги — нет тебе рекламы и плюс бонус на игру. 

Игра понравилась. Да и денег не много хотят. Хоть и стоит приложение по блокировке рекламы, но надо поощрить! Оплатил. 

Что-то  игра увлекла, затянула)) Внутриигровые деньги кончились, дай еще куплю. Произвожу оплату, происходит списание с карты, но на счету в игре — пусто. Лезу в хелп. Читаю: если в течении суток деньги не пришли — пишите на почту.

Всякое бывает.

Прошли сутки. Тишина. Написал на почту, описал проблему. Достаточно  быстро пришел ответ: пришлите копию чека. Прислал скриншот смс-оповещения от банка. 

Опять,  оперативный ответ :

Сразу видно, компании на клиентов не наплевать))

Спасибо за бонус! Очень приятно. 

От себя рекомендую компанию DaSuppa, как клиентоориентированую и заинтересованную в своих клиентах. 

DaSuppa — Вы молодцы)))

«Дарим улыбку детям»

В одном детском магазине увидел интересный способ сбора обратной связи о качестве обслуживания. За прилавком разместили стенд, где необходимо поставить отметку.

Спрашивается: как мне оценить действия сотрудка если доска за прилавком? И где гарантия, что мой минус (если будет) потом не перейдет в плюс?)

Каким должен быть идеальный сервис.

Компания Zappos считает, что лучшие маркетинг и реклама – хорошие отзывы клиентов. Вот что она делает, чтобы появлялись такие отзывы.

  • Cотрудники не ограничены по времени в беседе с клиентом. Самый длинный разговор длился 6 часов.
  • Операторы и доставка работают круглосуточно в несколько смен.
  • Если на сайте или на складе нет нужного цвета или размера обуви, то сотрудник обязан предложить как минимум три сайта других магазинов, в которых будет эта модель нужного размера и цвета. Пусть клиент купит у конкурентов, задача Zappos – удовлетворить потребителя.
  • Если обувь не подошла или не понравилась, ее можно вернуть в течение 365 дней.
  • Компания гарантирует суперкороткий срок доставки – 12 часов, а если покупку сделал постоянный клиент, то еще короче – всего восемь часов.

Был случай, когда Тони Шея на спор проверяла, действительно ли клиентский сервис Zappos так хорош. Она позвонила ночью с борта яхты и попросила найти ей место, где в этот поздний час можно заказать пиццу. Человек, принявший звонок, удивился (компания все же торгует обувью), но взял паузу, через три минуты вернулся на линию и сообщил, где в это время можно найти пиццу.

 

10-летний мальчик прославился благодаря записке на коробке

В начале июня Леон и его мама Дебби отправились за покупками в один из местных супермаркетов. Там мальчик увидел плюшевую панду, которая просто растопила его сердце. Леон попросил Дебби, которая работает медсестрой в больнице, купить ему игрушку, но у нее в этот мом

ент не было лишних денег. Мама попросила сына подождать и пообещала обязательно купить так понравившуюся сыну панду, когда получит зарплату, пишет The Daily Mail.

Однако ситуация осложнялась тем, что панда в магазине была всего одна, и Леон испугался, что к тому времени, когда мама сможет купить ему игрушку, ее уже купит кто-нибудь другой. Поэтому мальчик решил «заныкать» панду, которую он уже считал своей и даже придумал ей имя – Панди. Леон нашел пустую картонную коробку, положил туда игрушку и написал на коробке карандашом трогательную, полную грамматических ошибок записку, обращенную к потенциальному покупателю: «У моей мамы не хватило денег, поэтому она купит мне Панди на следующей неделе 15 июня. Поэтому пожалуйста не покупайте его, а то я расстроюсь и заплачу! Огромное спасибо от его будущего владельца, полного надежды! Панду зовут Панди». Потом находчивый мальчик спрятал коробку с Панди на полке, полной других плюшевых игрушек.

Когда сотрудники супермаркета обнаружили коробку с запиской, они были так растроганы, что решили скинуться и купить мальчику игрушку. Но как его найти? Сделать это удалось с помощью соцсетей. Сотрудники разместили в Facebook пост о том, что ищут ребенка, оставившего записку на коробке с пандой. Пост быстро набрал популярность и вскоре попался на глаза Дебби. Они с сыном пришли в магазин, и мечта Леона исполнилась – он стал владельцем Панди. По словам Дебби, когда они шли домой, сын сказал: «Это самый счастливый день в моей жизни».